Как организовать дистанционное обучение в компании?

Эффективность обучения и методы измерения ROI

Прежде чем разворачивать программу корпоративного обучения, команда по обучению должна составить план развития, оценки, сроки и ожидаемые результаты обучения. Статистические данные о результатах обучения отслеживаются с помощью ключевых показателей эффективности (KPI). Измеряя эффективность необходимо в первую очередь четко понимать ожидаемый эффект от кампании, каких изменений или улучшений планируется достичь. Правильно определенные KPI позволяют отслеживать степень изменений и завершения бизнес-цели если же до начала обучения не разработать четких методик и критериев его оценки, скорее всего, оно окажется неэффективным.

Соответствующие ключевые показатели отличаются от рынка к рынку и от бизнеса к бизнесу. Определение же правильных ключевых показателей для каждого курса корпоративного обучения - непростая задача, но она необычайно важна для эффективного измерения ROI. Мы предлагаем установить 3 типа KPI, сгруппированные  в соответствии с предполагаемыми целями:

Нижний ключевой показатель эффективности. Эти KPI - количественные показатели, которые используют для измерения развития бизнеса. Например, для отдела продаж упомянутые выше показатели могли бы описать рост количества заключенных сделок, увеличение клиентской базы и т.д.

Повышение эффективности. Связанные с улучшением существующих процессов в результате обучения. Например, такие KPI могут включать в себя сокращение времени в течении которого менеджер по продажам обрабатывает клиента; уменьшение количества ошибок и потерь; рост выявленных потребностей клиентов.

Улучшение качества. Как удовлетворенность клиента является краеугольным камнем привлечения и удержания клиентов, так эти KPI, несомненно наиболее важная цель обучения сотрудников. Эти показатели должны описывать качество предоставляемых услуг в измеряемой площади, с помощью таких параметров, как снижение количества жалоб клиентов, отмен заказов и услуг, повышение оценок, рекомендаций, направлений. Добавление опросов с использованием семантических дифференциалов помогает трансформировать эмоции пользовательского опыта в измеримые статистические данные.

После выбора KPI возникают следующие проблемы - сбор данных, масштабирование и измерение. Нужно понять, достигнуты ли поставленные цели, проконтролировать качество проведения обучения, рассчитать эффективность затрат на обучение и определить его практическую ценность – насколько успешно новые знания и навыки применяются на рабочем месте.

Результаты оценки важны для совершенствования программы конкретного курса, а также для дальнейшего планирования профессионального обучения сотрудников и развития системы обучения в компании в целом.

На сегодняшний день исходной для построения систем оценки эффективности обучения является модель Киркпатрика (Donald Kirkpatrick), предложенная автором ещё в 50х годах. Исследователь выделяет четыре уровня оценки:

1. Уровень реакций.  Мотивация к обучению является критическим фактором его успешности. Мотивированные люди учатся лучше, они позитивно относятся к целям и к самой ситуации обучения. На этом уровне фиксируются субъективные мнения, суждения и оценки участников обучения. Оцениваться может как обучение в целом, так и его отдельные части и аспекты.

Чтобы увидеть по возможности объективную картину сильных и слабых сторон обучения, необходимо использовать методы получения обратной связи.

Ключевой вопрос: достигнуты ли цели обучения с точки зрения участников обучения?

Главное, что нас интересует на этом уровне (при любых способах оценки) – эмоциональное состояние участников, интерес, внимание, их мнение о качестве тренинга (полезность, уровень сложности материала и упражнений).

2.  Уровень усвоения. При разработке программы обучения ставятся реальные прагматичные цели – помочь людям повысить результативность деятельности на рабочем месте или освоить новые технологии. Поэтому на уровне усвоения оценивается, насколько усовершенствовались знания, развились умения и изменились установки участников, что они смогут использовать на своём рабочем месте. Другими словами, определяется, получили ли обучаемые те знания и навыки, которые были заложены в программу. Для этой цели необходимо провести тестирование до и после обучения, и убедиться, что ответы на поставленные в тестах вопросы соответствуют целям обучения. Суммируя результаты всех обучаемых, менеджеры могут точно оценить итоги обучения.

Ключевой вопрос: чему научились участники?

3. Уровень поведения. Цель обучения – помочь участникам усовершенствовать знания и навыки для того, чтобы лучше выполнять свою работу (на уровне корпоративных стандартов) или освоить новую технологию. Говоря о «поведении», Крикпатрик прежде всего имел в виду результаты поведения на рабочем месте, то есть практичность. Поэтому на данном уровне важно оценить практические результаты тренинга: используются/реализуются ли приобретённые участниками знания, умения и установки в рабочих ситуациях (в отличие от учебных) и насколько эффективно они используются в рамках профессиональной деятельности.

Ключевой вопрос: применяют ли участники новые знания и умения на рабочем месте?


4. Уровень результатов. Компания вкладывает деньги в обучение своих сотрудников для того, чтобы провести определённые изменения: повысить производительность труда, снизить издержки, освоить новую продукцию, внедрить новое оборудование и технологии и т. п. Поэтому необходимо оценить влияние результатов обучения на деятельность всей организации. Это также финальная оценка обучения в целом.

Ключевой вопрос: каковы бизнес-результаты обучения?


На практике достаточно трудно изолированно оценить влияние программы обучения (тем более отдельного тренинга) на изменение деятельности крупной организации. Скорее можно установить связь между обучением и организационным развитием. Тем не менее, многие организации проводят такую форму оценки, используя для этого различные бизнес-показатели (и конечные, и промежуточные): увеличение продаж, рост прибыли, сокращение издержек, увеличение доли рынка, повышение качества; снижение процента брака, количества рекламаций или жалоб клиентов, текучести кадров, числа конфликтов; повышение удовлетворенности сотрудников; формирование новых эффективных команд и т. д..

Учет побочных факторов в измерении эффективности обучения должен включать:

Акцент на эффекте обучения. Отдел разработки должен четко указать, какие результаты в производительности бизнеса происходят от обучения, а какие нет. Точный мониторинг и расчет требуется чтобы отделить результаты обучения от других факторов улучшения бизнеса.

Создание детального плана оценки. Результаты обучения должны оцениваться поэтапно, опираясь на прошлые показатели и последовательного подхода к целям сбора  информации.

Определение возможных барьеров. Отдел разработки должен построить модель учебного процесса на основе опыта и доступных  материалов. Эта модель должна обеспечить понимание, какие препятствия могут появиться в тренировочном процессе и какие средства для их устранения (что, если ученик заболел / травмы или завершает работу? Что делать, если обучающийся перешел в другой отдел или офис? Что делать, если компания войдет в процесс слияния / поглощения? Что делать, если стратегия компании меняется в середине курса и цели обучения больше не совпадают с целями бизнеса?). Даже если какое-то препятствие упущено в плане, имея опыт решения таких вопросов отдел разработки поможет с неожиданными ситуациями.


Хорошо организованное обучение позволяет провести диагностику сильных и слабых сторон компании, увидеть ее скрытые резервы и нереализованный потенциал. Грамотно выстроенная система внутрикорпоративного обучения (разработанная с учётом целей организации, задач конкретного подразделения и потребности личности) напрямую влияет на успешность работы всей компании, улучшает ее финансовые результаты, наращивает конкурентоспособность, повышает мотивацию сотрудников, эффективность индивидуальной и групповой работы; позволяет новичкам ускорить адаптацию в организации, узнать специфику работы; зачисленным в кадровый резерв дает возможность быстрее приобрести навыки и знания, необходимые для продвижения.

После того, как все спланировано рассчитано и сделано, остается единственный вопрос - какую выбрать LMS?

SmartMe University  – полнофункциональная облачная LMS содержащая все необходимые инструменты для вашего для онлайн-обучения. LMS SmartMe University сочетает в себе функциональность и простоту, мобильность, гибкость настройки и надежность системы, убедитесь сами!